Blog

Waarom het KCC gewoon nog blijft bestaan!

Het klantcontactcentrum is ontstaan uit de behoefte om inwoners beter te kunnen bedienen en 1 contactpunt te geven (via website, telefoon en e-mail). Dat is een enorme verbetering ten opzichte van de zoektochten die je voorheen moest uitvoeren om bij de juiste ambtenaar te komen. En dan hebben we het over nog geen 10 jaar geleden! Is daarmee stoppen en de beantwoording van vragen weer bij de tweede lijn te leggen niet een stap terug in plaats van vooruit? Nou en of! Zowel vanuit klantbeleving, grip op het proces als ook organisatorische druk op de ambtenaar in de tweede lijn, is het verdwijnen van het KCC een ongewenste situatie.

Want wat is het alternatief?

Kunstmatige Intelligentie (KI) als volwaardige vervanger van het KCC? Nieuwe technologie is zo slim als de “content” (en daarmee ook context) waarmee hij gevoed wordt. De introductie van e-mail en social media als kanalen in het KCC heeft er dan ook niet toe geleid dat ze zelfstandig goede mails en berichten sturen. Er is een basis nodig, waar de juiste informatie op het juiste moment uitgehaald kan worden. Dat is straks met de chatbot niet anders. Het inrichten van een chatbot vereist kennis, tijd en veel moeite. Chatbots kunnen nog maar 20-30% van de vragen beantwoorden en alleen in simpele gevallen een gesprek afmaken. In alle andere gevallen neemt de KCC-medewerker het gewoon over. Natuurlijk zijn er veel voordelen voor het inzetten van chatbots, ze zijn sneller, 24/7 beschikbaar, kunnen best wel wat en steeds meer, maar organisatorisch past het vooral als nieuw kanaal in het KCC.

Uitdaging voor de toekomst

Dat de 80% vraagbeantwoording in de eerste lijn een uitdaging was en is, zal duidelijk zijn. Maar het juiste antwoord krijgen in de tweede lijn is in het verleden net zo moeilijk gebleken. Er ligt kortom een mooie taak voor de overheid zelf om hier een stuk kwaliteitsverbetering te realiseren, zodat wij als inwoner altijd een juist antwoord krijgen. Zonder dat we ons zorgen hoeven te maken over kanalen of wie de vraag beantwoordt (een chatbot, de eerste of de tweede lijn).

Wat gaat de toekomst brengen? Het KCC innoveert gewoon door met bijvoorbeeld de inzet van chatbots. En organiseert kennis in de eerste lijn (of met steun van de tweede lijn) om vragen sneller te kunnen beantwoorden. De wisselwerking tussen techniek en het hebben van de juiste informatie op het juiste moment en de juiste plek blijft een aandachtspunt. Uiteindelijk gaan de responstijden en kwaliteitseisen die we van onze bank of webshops eisen en gewend zijn, ook gelden voor de overheid. Daar is nog een flinke slag te maken.

Meer weten over onze producten of onze visie op dienstverlening? Kijk het webinar terug.